热线数智化转型之路先进经验分享 12345热线大会

  原标题:热线数智化转型之路先进经验分享 12345热线方评估平台、零点有数主办,京东科技集团支持的“第五届12345政务服务便民热线大会”

  于线上成功召开。本届大会以“数智化,算法化,价值化”为主题,政务服务便民热线领域的各地单位领导、相关专家学者、第三方评估机构代表出席大会,二十余家12345热线单位组织线下观摩,一万多人次观众线上观看,共同描绘数智化时代12345热线发展图景。

  来自各地的12345热线实践典范单位代表,分享了其在热线归并优化工作中的前沿经验做法

  “接诉即办”的关键词是快速响应、高效办理与协同治理,是北京市全面深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革,以北京12345市民服务热线为主渠道,通过体制机制创新和业务流程系统性再造,对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的一项为民服务长效机制。北京市2020年受理群众的意见、建议、诉求、投诉、表扬等共计1103万,与2019年相比增幅超过55.2%;其中收到的群众感谢与表扬有3.1万,增幅达到76.89%。在国务院大督查中,把北京市建立完善“接诉即办”机制提升城市治理效能的经验专门进行了通报表扬。北京市“接诉即办”经过两年半的探索和实践,创造了以人民为中心发展思想的“新实践”,探索了党建引领基层治理的“新路径”,树牢了到群众身边解决问题的“新导向”,走出了新时代群众路线的“新范式”。

  在加快推进“接诉即办”数智化转型方面,北京市主要从渠道扩容、受理增效、方式革新方面进行了探索。第一,

  以“群众需求”为导向,着力提升热线“一号响应”和“多网融合”能力,拓展服务群众方式和范围。341个街道乡镇、16个区、市级部门和公共服务企业全部接入12345市民服务热线条热线,群众诉求事项全口径数据统一;网上12345接诉即办现有16个渠道,今年上半年网络受理65万件,同比增速超过55.01%。

  以“智能服务”为目标,全力打造全智能贴心热线,提高受理和回访效能。着力在智能来电意图识别、智能地址标准化、智能分类推荐、智能知识跟随、智能转写、智能填单等智能受理的全面升级上下功夫;通过智能引导处理、声纹识别算法,实现智能回访和质检。

  以“服务导图”为突破,通过地图形式集成利企便民信息,丰富数字化创新应用场景。致力于实现政务信息一图查、政务咨询一键达、政务服务一次办、引导服务一站通。

  以“数据治理”为支撑,有效运用量化评价和智慧决策,科学检测考评倒逼各级干部闻风而动,数据驱动解决城市治理重难点问题。第五,以数据整合和分析为抓手,聚焦高频难点筛选普遍反映、诉求量大、涉及面广、解决率低的年度选题,定期对“每月一题”进行数据分析。实现集中抓、持续抓,用一个个“小切口”撬动治理的“大变化”,推动“接诉即办”从“有一办一”到“举一反三”,继而向“主动治理、未诉先办”深化。北京市“接诉即办”改革的下一步工作是要增强科技赋能,推动数字化转型,着力打造“五个中心”“四个平台”:公众诉求统一接入中心、“接诉即办”统一响应中心、社情民意监测评估中心、社会治理创新实践中心、治理成效动态展示中心,以及社情民意感知平台、服务部门履职支撑平台、服务领导决策辅助平台、舆情分析预警平 台。我们 愿意全心全意办好人民的热线,全心全意办好 “接诉即办” 这项为民 服务工作。

  。附图:海南省人民政府综合服务热线热线管理中心二级调研员符凤莲一是统一号码。截至目前,海南12345热线”开头的政务服务热线以及企事业单位服务热线条,基本实现“一号对外”。

  热线成立了由分管副省长任组长的省12345平台建设工作小组,办公室设在省政务服务中心,各市县政务服务部门在省政务服务中心指导下开展工作。目前已基本实现统一规划、统一管理,全省热线工作一盘棋。

  海南12345热线年出台了全国首个省域统一的热线工单办理规范,构建起“省-市(县)-区-镇(乡)-村”统一的多级诉求系统,使群众诉求迅速直达相应部门,实现“一地接入,全省通办”。

  在热线运行初期,全省有四个平台接话,即海口、三亚、万宁分平台接听属地话务,省平台接听其他市县及整合归并的省直单位热线年,为了压实市县主体责任,促进基层治理模式创新和多元化解矛盾纠纷,实现12345业务的多点采集、实时上报、及时解决、社会监督与城市精细化管理,进一步优化热线工作,海南省将省平台集中接话运行模式转变为市县建设呼叫中心,自行接听属地话务,即话务下沉。五是统一标准。为了实现全省数据的统一汇集、统一分析、统一应用,完成从群众诉求事项的转办向群众可能存在的诉求事项的预解决,和为相关政府职能部门提供决策依据的转变。海南12345热线携手零点有数率先制定全国首个全省统一热线业务分类,为热线数据汇集与分析应用奠定基础。五年的热线工作实际,夯实了海南热线工作高质量发展的基础。在热线工作开展过程中,我们发现随着热线在群众中认知度和使用度越来越高,热线话务量与日俱增,热线坐席压力渐大,电话接通率有所下降。针对这个问题,海南省开启了海南12345热线的智能语音应用探索之路,以海南12345热线省平台作为试点区域,制定了智能语音试用工作实施方案。首先是智能客服,可以同时受理大量的群众诉求、服务质量稳定,有效分流和高效处置原本需要人工客服解答的大量重复类诉求,提高了咨询类诉求的即时解答率。海南12345热线分别在语音渠道部署了智能语音机器人,在微信和网站渠道部署了智能文本机器人。其次是智能外呼,以智能语音机器人对群众办事效果、办事结果与满意度进行回访,节省人力在外呼环节的浪费,有效提升效率,并以高并发的外呼效能,快速覆盖诉求群众。未来在疫情防控、职能局的办事结果、特殊事件大面积通知等方面都可以发挥举足轻重的作用。再次是智能坐席助手,提升诉求受理渠道,助力快速处置工单,包含智能分类、智能查重、智能派单、智能质检。

  一是定时生成热线日报、周报、月报内容,协助分析汇报当天热线受理量、热点问题、督办件等重点工作内容;二是运用大数据、人工智能等先进技术,通过数据进行综合分析,及时发现热线运营中的问题和民生热点排行,对民众关注的热点问题和突发事件进行实时预判预警,为领导决策提供强有力的支撑,实现“未诉先办”。海南自由贸易港建设已全局铺开,海南12345热线将与自贸港建设同频共振,在效能体验、绩效考核、大数据分析等方面围绕数字化、智能化做好做足文章,在助力优化营商环境、服务自贸港建设等方面发挥热线应有的作用。三、整合数据资源聚焦服务需求

  《整合数据资源,聚焦服务需求——探索12345热线与政务服务融合发展新模式》

  为题进行了经验分享。2019年7月,贵州省全面启动热线热线全部开通运行,实现热线服务“全覆盖”。贵州省以企业群众办事体验和部门数据应用需求为导向,以覆盖省、市、县、乡、村五级的贵州政务服务网为基础平台,搭建12345热线系统,强化热线数据与政务服务数据融合共享,注重与部门的协同联动和数据反哺应用,努力构建起12345热线与政务服务融合发展、良性互动、共建互享的生态发展模式。

  一是强化省级统筹力度,加快完善热线月省级启动热线整合工作,贵州省政府统一印发了热线整合工作方案,明确热线管理机构,厘清职能职责,规范受理范围,健全联动机制。省政务服务中心相继制定出台了一系列工作制度,建立了日统计、周分析、月度和季度分析报告、年度通报的调度机制,热线平台服务规范化、业务流程标准化水平不断提升。同时,与省公安厅建立紧急类信息通报工作机制,会同省疫情社会防控组建立健康码诉求联动处置工作机制,商请信访部门研究建立信访类诉求甄别联动工作机制等等,进一步织牢织密热线协调联动处置跨区域、跨部门、跨层级的立体化网络工作体系。

  为进一步强化省级对全省热线数据汇聚、分析研判、共享应用工作的统筹力度,提升各级热线平台服务群众、服务发展、服务决策的能力水平,贵州省级12345热线以覆盖省、市、县、乡、村的贵州政务服务网为基础平台,按照“一平台一中心六系统”的功能布局,规划建设了省级12345热线系统平台。新建的省级热线系统充分吸收和融合了贵州政务服务网进驻部门、事项、人员等基础信息数据资源,充分参考吸收综治、信访、城市管理、经济调节、市场监管等行业的事项分类标准,将全省热线业务工单事项统一为四级28个大项1797个小项,将省级、10个市(州)、99个县(区)、1567个乡镇(街道)和17629个村(居)共95.6万个事项办事指南与12345热线平台同步协同联动、数据互通共享,形成12345热线与政务服务的有效整合,更好服务于“全省通办”“跨省通办”等政务服务改革举措,同时各级12345热线积极关注老年人群体,针对公积金、社保医保等开通一批“电话办”业务,最大程度发挥12345热线便民利企作用。

  三是注重企业群众服务体验,全方位拓展优化服务渠道。2020年7月,省级12345热线开通多媒体人工在线人,提供集网站、微信、手机APP等全媒体渠道的“7×24小时”人工在线交互式服务,为企业和群众提供全时段全过程全方位的导办服务。同时,热线平台还承接中国政府网、国务院“互联网+督查”、国家政务服务平台、省政府门户网站、人民网“省长留言板”、“省长群众直通车”等渠道网民留言办理工作,实现企业群众诉求“多方受理、集中调度、依责办理、统一评价”的闭环办理模式,进一步提升热线节约化集成化服务水平。

  四是压实联动部门办理责任,健全完善处置工作机制。为确保企业群众反映的诉求联动顺畅、处置有力、反馈及时,贵州省将103家省级有关部门(含中央在黔机构)、市(州)、县区全部纳入到联动范围,实现12345热线热线工作纳入到省委省政府服务高质量发展绩效目标考核、法治贵州考核等重要的考核体系,12345热线联动处置体系不断健全完善。

  。大同市将全市各职能部门服务投诉热线政府服务便民热线日正式上线运行。热线开通七年来共受理群众诉求355万件,平均办结率99%,2020年受理诉求75.5万件,较2019年增加10%。依托12345热线大同市建成了高效便捷的为民服务平台,目前受理大厅建立线个,配备线名,通过电话、微信、QQ、微博、网站、电子邮件、短信、传线小时受理群众诉求。大同市热线主办网络包括二级承办单位144家,三级承办单位558家,四级承办单位1274家,办理单位用户达到4500个。

  12345政府服务便民热线接诉即办为民服务平台于2021年2月1日正式上线运行,指挥调度中心、专业坐席、回访坐席、研判中心等场地已经全部启用。平台依托人工智能技术实现了智能语音受理、智能语音转写、智能派单、智能办理、智能分析,打造全响应、全感知、全服务平台,提升坐席应答效率与准确率,节约人力资源。平台上线后,初步统计日均接入总量5269通,较上线通,提高了呼入电线件,较上线%,有效解决了高峰预防问题。

  ,要求持续优化提升12345热线工作,做到民有所呼,我有所应。政务服务便民热线中心将各类民生诉求渠道统一纳入接诉即办平台,初步建成全市统一的民生诉求快车道;通过将直接为群众服务的物业、银行、保险、通信运营商等企业列为工单指派单位,减少转办环节,提高工作效率,平均办结时间缩短30%左右;每日召开工单分析研判会,对涉及民生的重大事项,及时通过直报系统向有关领导报送引起重视,及时处理;两办督查部门就市民关心关注的热点问题进行督促检查,要求相关责任单位抓好落实;与大同广播电视台、《大同晚报》联合开设12345热线追踪栏目,对典型问题及时宣传曝光,现场直接推动解决。

  建立首接负责制,第一时间办理诉求,减少推诿扯皮现象发生;建立信息反馈四报制度

  建立进驻办公坐班制度,每天安排民生诉求高频部门和单位现场接听热线,面对面为群众解决问题,市委市政府督查专员进驻热线办公,参与每日工单研判,对日常诉求办理进行督查督办;建立三率考核机制

  2020年是12345热线“接诉即办”工作的推进之年,大同市委市政府坚持对承办单位办理情况月点评、季通报,着力推动工作往深里走、往实里走。各县区各部门把热线列入一把手工作范围,成立机构、配齐队伍、建章立制,提高办理质量和效率。热线接诉即办工作专班坚持日研判、周报告、月排名、季分析,全力推进“接诉即办”各项工作。在各级各部门的共同努力下,到2020年底,大同市热线响应率、解决率、满意率分别较年初提高了8%、10%、6%,综合得分提高了8分,解决了大量群众的操心事、烦心事、揪心事,全市群体性信访事件数量明显下降。下一步大同市12345热线工作将围绕以下三方面开展:一是不断优化考核机制,以三率考核为抓手,不断提高响应率和解决率,努力提升群众满意度;二是基于大数据分析,深度挖掘热线的数据富矿,对热点群体突发不稳定问题及时预警预判,全面了解市情民情,深度倾听百姓心声,为市委市政府科学决策、准确施政提供数据支持;三是

  五、创新名城的“民声”创新江苏省南京市12345政务热线中心综合科科长金韦彤以《创新名城的“民声”创新》

  新时期数据应用的第一大转型是从粗到细,实现民意诉求可视化。为提高12345热线数据的应用价值,近年来南京市热线数据统计分析系统进行了三次升级。2014年上线热线统计分析平台,通过热线数据的全量汇聚、民生诉求科学分类以及数据标准建设,实现数据的可聚;2018年上线热线数据可视化分析平台,通过GIS地理信息、多部门数据的叠加关联分析,实现数据的可观;2021年研发南京12345热线多维决策分析平台,以及准备打造统计分析多维决策平台,为市民反映的突发性问题、集中性的难点问题、涉及到安全稳定的舆情问题建设相应的应用场景,通过数据平台的汇集和展示,实现数据辅助决策、辅助管理的功能,保证平台的实用性和管用性。数据3.0多维决策平台的研发作为数据智能化应用的初步探索,将具有海量规模、快速流转的热线民生数据变成活数据,并广泛应用于社会治理的各个领域,实现了从单一数据到数据港的汇集,以及从基本性的数据统计分析平台向融合性的数据分析平台的转变。

  南京大数据统计分析平台拥有物业管理、交通出行、教育培训等30多个热点民生统计分析模块,建立了日报、周报、快报、专报、舆情预警等多种形式的数据分析产品,通过不断向市委市政府报送统计分析报告,全力助推市委市政府把脉把脉民情民意。为助力文明城市创建,2020年7月起,针对市民通过南京热线反映的物业管理、违法建设、消费维权、停车管理等八大类热点问题,南京热线与南京市作风办联合开展全市突出民生问题排查专项行动。南京热线成立数据分析专班,通过对民生领域的诉求变化分析,逐月形成数据对比分析报告;通过市房产局、市城管局等八部门联动,大排查大整治群众反映的热点问题;建立领导带班接听工作机制,对于市民反映突出的诉求问题,现场开展分析研判,提高市民诉求解决率。通过这场专项行动,去年年底八大类问题的投诉量明显减少,办理效能不断提升,市民群众综合满意度达到95.68%,热线数据成为实施精准治理、智能治理的重要法宝。近年来,12345热线坚持数据的赋能、增能、强能,注重深挖数据价值,将热线数据转化成具有资政意义的政策建议,完成从简单的数据汇集统计到深度的研究资政的转变。

  数据应用的第三大转型是从近到远,南京热线与专业团队合作,参与南京市“十四五”公共服务规划编制研究

  三大创新,第一是首次将热线数据用于辅助城市五年规划编制工作,将南京市“十三五”期间的983万条市民诉求进行了汇总统计和分析研判,紧紧抓住群众愿望和呼声,为科学规划提供数据支撑;第二是

  第三是针对新冠疫情期间公共服务的短期数据进行深度挖掘,首次提出了公共服务韧性问题,为增强政府应对重大突发事件的综合治理能力,助力韧性城市建设,提出了新的规划建议。热线工作为满足群众公共服务需求增长,要实现从数量到质量的转变;关注群众的满意度和获得感,要实现从被动提供到主动供给的转变;为促进公共服务供需更加平衡,要实现从粗放供给到精准供给的转变。人民对美好生活的向往就是南京市12345热线的奋斗目标,下一步南京市将继续学习先进城市的工作经验,紧紧围绕创新发展主题,坚持数字化智能化方向引领,继续做好创新名城下的“民声”创新。六、深化“互联网+热线+督查”模式,助力营造一流营商环境河南省驻马店市长热线服务中心副主任孟丽君

  第一,以12345营商环境服务专线为抓手,多措并举助力营商环境优化。首先,推动涉企服务数据的共享共用。一方面,不断充实优化热线知识库系统,企业只需拨打一个电话,即可进行政策事项查询、线上简易事项办理;另一方面,根据工作需要,向各级各部门推送12345政务服务热线数据,为各部门优化工作流程、提升政务服务水平、进一步转变部门职能提供数据参考。同时,加强与市行政服务中心协作联动,通过热线系统平台,实现部分线下窗口服务事项的预约办理,有效提升企业办事效率。其次,开通12345营商环境服务专线。

  专线实行“专线”“专席”“专员”“专项分类”“专题台账”“专门办理”的“六专服务机制”,聚焦企业从开办、运营到注销的“全生命周期链条”,为企业提供政策咨询、市场准入、投资建设、融资信贷、生产经营、退出市场等全方位服务,并推动普通座席与营商环境专项座席通过一键转接、三方通话等方式进行实时联动。自营商环境服务专线开通以来,已受理各类市场主体有效诉求2258件,按时办结率98.49%,回访满意度97.69%。

  第二,以“互联网+热线+督查”特色模式为保障,加强跟踪问效确保企业诉求落到实处。首先,用好“互联网+热线+督查”“导航仪”。通过智能化热线平台,对企业诉求数据进行分类归集、专项分析,形成问题线索台账,为督查督办工作提供依据,并运用督查强力推动各类企业诉求快速办理。其次,用好两级督查“助推器”。“两级督查”机制由热线中心专职督查队伍负责日常督办、市政府督查室负责重点督办,对难点问题、权责不清事项、多次办理企业仍不满意事项,采取电话督办、书面督办、现场督办、会议督办等形式进行强力督办;对经督办仍未解决到位的,按照相关制度调查处理,确保企业诉求解决到位。最后,用好监督考评“指挥棒”。联合市广播电视开通《走进12345·见政》栏目,对企业反映难点、堵点问题的办理情况进行全程跟踪曝光,倒逼优化营商环境成员单位提高办理时效,提升政府依法行政的透明度和群众参与度;每月定期邀请市人大代表和政协委员现场接听企业诉求,参与解决企业诉求,助力营商环境优化;对13个县区(管委会)和78个市直有关单位进行分类集中考评。

  第三,12345营商环境专线助力营商环境实现“三大转变”。首先,实现市场主体由被动参与向主动参与转变。驻马店市依托政务服务热线G技术和智能化技术,有效提升12345热线直接办理能力,切实减轻线下政务服务窗口服务压力。通过主动问需活动,不仅打消市场主体顾忌,让市场主体说真话、讲实情,而且推动各类市场主体主动为优化营商环境出谋划策。其次,实现政务服务由“大水漫灌”向“精准滴灌”转变。驻马店12345热线始终坚持“企业至上”原则,推动政府公共服务供给模式从普惠制服务向精细化服务转变,推动政务服务从“经验驱动”向“数据驱动”转变。通过数据双向共享共用,形成便企政策“超市”,方便企业快速找到符合自身的优惠政策,实现了由企业找政策向政策找企业的转变,提高了服务企业的精准度。最后,实现优化营商环境由政府主导向全民共建转变。驻马店12345热线力争最大限度传播“人人都是营商环境”理念,营造“人人关注营商环境、事事考虑营商环境”氛围,达到“全民共建营商环境”目标。驻马店12345热线将以本届大会为契机,积极借鉴兄弟市的好经验、好做法,继续谋创新、抓提升,不断推动12345热线工作再上新台阶。

  12345政务服务便民热线方评估平台与零点有数共同发起。自2017年以来,大会已成功在北京市、上海市、海口市、驻马店市连续举办四届,吸引了来自全国22个省164个城市的积极参与。大会助力提高政府为企便民服务水平,加速推进建设数字政府,不断增强公众获得感、幸福感和安全感,与各地12345热线单位、第三方评估机构、数据智能服务机构共同携手,打造12345政务服务便民热线发展新局面。

        <bdo id='h6je6y1h'></bdo><ul id='4uqm0wy4'></ul>

          <tfoot id='eyhq9ikv'></tfoot>
        • <small id='q0nez6fq'></small><noframes id='zfmjzww5'>

          <i id='69qcwla5'><tr id='v2tx3cpo'><dt id='xzxk9abk'><q id='ilpdu7im'><span id='ocfwggve'><b id='9rgcnnun'><form id='ytg3r1ip'><ins id='t4x5uhpj'></ins><ul id='6ghxyitn'></ul><sub id='ilv64oxy'></sub></form><legend id='j77b5htt'></legend><bdo id='lf82o465'><pre id='y4fu7iw2'><center id='s24mqga7'></center></pre></bdo></b><th id='oim4triz'></th></span></q></dt></tr></i><div id='taw9px4e'><tfoot id='xpjab585'></tfoot><dl id='i6wxrx2m'><fieldset id='g9io1rln'></fieldset></dl></div>

            <tbody id='7zty78zf'></tbody>

        • <legend id='wwjlx4tj'><style id='vs5clbtk'><dir id='omp9xhk6'><q id='s36ly4eb'></q></dir></style></legend>

          • 内容版权声明:除非注明,否则皆为本站原创文章。

            转载注明出处:http://www.uvefb.com/a/jingyan/48.html